Thema der Woche
Software

Heute der Zukunftsmusik lauschen

Chatbots gehören seit einiger Zeit zu den heiss diskutierten Themen. Sie versprechen, die Kommunikation zwischen Firmen und deren Kunden einfacher, persönlicher und direkter zu gestalten. Grundsätzlich kann jedes Unternehmen die Kundenkommunikation mit einem Chatbot moderner und effektiver gestalten.
Glaubt man einer Studie von Oracle, werden Chatbots bis 2020 einen Grossteil des Kundendienstes übernehmen. Chatbots können sehr vielfältig genutzt werden. Dabei sind sie mehr als einfach ein interaktiver Ersatz für die FAQ-Liste. Sie können aktiv handeln und Kunden beispielsweise bei der Buchung einer Reise unterstützen.

«Chatbots werden bis 2020 einen Grossteil des Kundendienstes übernehmen»

Chatbots sollen dabei von den Nutzereingaben lernen, um so bessere Antworten geben zu können. Dieses Lernen ist eines der Attribute, die künstliche Intelligenz ausmachen. Das System, der Chatbot lernt und wird so nach und nach besser.

Verfügbarkeit rund um die Uhr
Ein Chatbot bietet sich an, um zu jeder Tages- und Nachtzeit einen digitalen Dialog mit dem Kunden zu führen. Insbesondere in definierten, automatisierten und unkritischen Prozessen sind Chatbots ideale «Mitarbeiter», die den Kunden jederzeit für Beratungs- und Verkaufsgespräche zur Verfügung stehen.

Wo einsetzen?
Innerhalb sozialer Netzwerke gibt es bereits einige Beispiele einfacher Chatbots. Diese konzentrieren sich häufig noch auf die Basics wie schnelle Antworten oder Willkommensnachrichten. Sie sind noch nicht sonderlich intelligent. Fluggesellschaften wie KLM oder Lufthansa nutzen Chatbots, um ihre Passagiere bei der Flugtarifsuche oder bei Verspätungen oder Umbuchungen zu informieren und Alternativen vorzuschlagen.

«Es braucht zuallererst eine Dialogstrategie»

Wie bekomme ich einen Chatbot?
Um eine Dialogplattform, einen Chatbot zu lancieren, braucht es zuallererst eine Dialogstrategie. Danach kann die technische Umsetzung angegangen werden. Nur so bringt der Chatbot den erwünschten Mehrwert und verschwindet nicht irgendwann als witzige aber mässig nützliche Ergänzung auf Website, des Kundenportals oder Social-Media-Accounts. 08EINS ist darauf spezialisiert, individuelle Bedürfnisse in der passenden Dialogstrategie abzubilden und diese auf den richtigen Dialogplattformen umzusetzen.

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