Thema der Woche
Software

«Das erinnert an Raumschiff Enterprise»

Im Interview erklärt Daniel Kyburz, wo 08EINS bereits Chatbots für Kunden programmiert hat und wie das funktioniert hat.
08EINS hat bereits Chatbots programmiert. Worum ging es dabei?
Kyburz: Bei all den Projekten ging es darum, ein junges Zielpublikum abzuholen in einer Art und Weise, die es sich gewohnt ist. Entsprechend musste eine Form gefunden werden, die WhatsApp, dem Facebook-Messenger oder ähnlichen Kommunikationskanälen entspricht.
Was war das Ziel des einzelnen Chatbots?
Kyburz: Beim Chatbot, den wir für SWISSMEM gemacht haben, ging es darum, technische Berufe bei Jugendlichen zu promoten. Der Chatbot dient einer ersten Kontaktaufnahme und soll einen Begleitungsprozess einläuten, der schlussendlich dazu führt, dass ein Jugendlicher sich dazu entscheidet, einen technischen Beruf zu erlernen.
Wie lange dauert es, von der Idee «wir machen einen Chatbot» bis zur Lancierung des Bots?
Kyburz: Das kommt natürlich auf das Projekt an. Beim Chatbot für die Lange Nacht der Karriere stand ja die Geschichte, die der Bot erzählt im Vordergrund. Wir haben uns überlegt, wie diese Geschichte aussehen muss, damit die Studierenden die gesamte Story durchspielen. Dabei spielte natürlich auch der Unterhaltungswert eine gewisse Rolle. Eine Studentin hat das schön formuliert: «Das ist eine charmante Art, an meine Mailadresse und Telefonnummer zu gelangen.» In anderen Fällen gibt der Bot eine weniger strikte Storyline vor und ermöglicht es, sich mit ihm zu unterhalten wie mit einem Menschen.
Wie plant man den Bot?
Kyburz: In der ersten Phase baut man eine Dialogstruktur mit thematischen Verzweigungen auf. Nennen wir es Dialog-Baum. Diese Struktur gibt in gewisser Weise vor, welche Richtung der Dialog einschlagen wird. In intelligenteren Versionen der Dialogstruktur definiert man Absichten, die der Chatbot erkennen und entsprechend beantworten soll. Mit den richtigen Antworten kann man den User dann subtil in die gewünschte Richtung begleiten.

«Im Idealfall erkennt der Chatbot die Kundenbedürfnisse bereits vor dem Kunden»

Gibt es ein Beispiel dafür?
Kyburz: Nehmen wir ein Elektro-Fachgeschäft: Man betritt den Laden und statt eines Verkäufers spricht man mit einem Chatbot. Der fragt, wonach man sucht. Beispielsweise nach einem Fernseher. Jetzt fragt der Bot weiter, ob man ein Curved-Modell will, wie gross die Auflösung sein will und welche weiteren Spezifikationen das Gerät haben soll. Dabei bleibt der Kunde immer unberechenbar. Vielleicht fällt ihm während des Gesprächs auf, dass er eigentlich eher einen Laptop oder ein Tablet braucht und keinen Smart-TV. Im Idealfall erkennt der Chatbot die Kundenbedürfnisse bereits vor dem Kunden und kann ihm schon früher im Gespräch den Laptop oder das Tablet vorschlagen.
Das braucht ja eine enorme Planung.
Kyburz: Natürlich. Man muss einerseits die oben erwähnten Absichten antizipieren und im Dialog-Baum richtig verknüpfen. Der Vorteil der künstlichen Intelligenz ist aber, dass sie erkennt, wenn sie nicht richtig reagiert hat und den Dialog-Baum anpasst, um genau diesen Fall in Zukunft zu vermeiden.

«In zehn Jahren wird das Internet zur Hälfte aus digitalen Assistenten bestehen»

Wie sieht die Zukunft aus?
Kyburz: Wenn man bereits bestehende virtuelle Assistenten wie Apples Siri oder das Microsoft-System Cortana anschaut, deren Spracherkennung so ausgereift ist, dass man nicht mal mehr tippen muss, denke ich, dass das Internet in zehn Jahren zur Hälfte aus solchen Assistenten oder Chatbots besteht. Das erinnert mich an Raumschiff Enterprise. Da kann die Crew mit dem Bordcomputer sprechen und der nimmt dann die gewünschten Aktionen vor. Ich denke, wir werden uns mehr und mehr in diese Richtung bewegen. Chatbots sind ein erster Schritt in diese Richtung.

Im Buch «Hitchhikers Guide to the Galaxy» und der dazugehörigen Verfilmung gibt es den depressiven Roboter Marvin und einen übermässig euphorischen Bordcomputer. Werden Bots in Zukunft Emotionen entwickeln können?
Kyburz: Das glaube ich nicht. Ich denke, Emotionen bleiben sehr oberflächlich und werden mehr als unterhaltender Aspekt in Bots programmiert. Vielleicht entschuldigt er sich, wenn ein Bot dem User drei Mal nicht die richtige Antwort geben konnte. Oder er könnte traurig reagieren. Sich selbständig entwickelnde Emotionen halte ich für sehr unwahrscheinlich.

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