Nähe und Effizienz durch Digitalisierung

Als SMS-Schreiber zählt man heute schon zum alten Eisen. Kommunikation erfolgt vermehrt über Messaging-Systeme wie WhatsApp oder Social-Media-Plattformen wie Facebook. Aufgrund der Übernahme von WhatsApp durch Facebook werden die Überschneidungen stets grösser.

Eine zentrale Neuerung, die 2017 voraussichtlich etabliert wird, ist die Möglichkeit, über diese Kanäle mit potenziellen Kunden direkt und personalisiert in Kontakt treten zu können. Geschickt angestellt schafft man es auf den Smartphone-Homescreen seiner Zielgruppe.

Künstliche Intelligenz interagiert immer besser

Marco Tscholl hat in seinem Beitrag zur Marketing-Jahresplanung beschrieben, welche Themen man wann am besten bedient. Wir haben hier über die möglichen Kanäle der Messaging-Apps gesprochen. Nun stellt sich die Frage nach dem Absender. Die künstliche Intelligenz spielt auch in diesem Zusammenhang eine immer wichtigere Rolle.

Bereits heute interagieren sogenannte Chatbots mit Kunden, die online an Firmen gelangen. Das Wissen der Chatbots basiert dabei auf Datenbanken. Sie erkennen Muster in der vom Kunden formulierten Frage – ähnlich der Google-Volltextsuche oder Siri von Apple — können dadurch mit dem Kunden in Dialog treten und Fragen direkt beantworten.

Heute erreichen Chatbots eine Erkennungsrate (welche Information sucht der Kunde?) von 70 % der Fragen. Die fortschreitende Entwicklung von Chatbots und der damit verbundenen Datenbanken ermöglicht es, die Probleme und Fragen von Kunden zu bearbeiten, ohne dass ein Mitarbeitender die FAQ-Liste durchforsten muss.

Man erreicht so durch die umgehende Beantwortung von Fragen rund um die Uhr eine hohe Kundenzufriedenheit mit vergleichsweise geringem Aufwand.

 

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Marc Cadalbert

Leiter Digitalisierung 08EINS

marc.cadalbert@08eins.swiss

Fachwissensbündler und Technologiegipfelstürmer. Strategischer Denker und Prozessoptimierer. Effizient durch Digitalisierung.

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